boyu博鱼12月1~2日，主题为“守正提新质·拓存搏发展”的第十四届中国家电营销年会于杭州举行，来自全国各地的品牌商、经销商、零售商、平台商、家居服务商、家电家居的专业机构等，六百余名行业代表与会。威能中国售后服务总监于利利以《威能自营售后，做最懂用户的服务》为主题，分享从服务端更深入地理解用户，为企业自身及整个行业带来创新和变革。

　　德国威能，是全球供热采暖领域的佼佼者，其悠久的历史和卓越的品质早已深入人心。2024年，对于威能来讲，有两个具有里程碑意义的数字值得分享。

　　第一个数字是“150”。德国威能作为一家家族企业，自1874年成立至今，已走过了整整150年的辉煌历程，历经百年而不衰，依然保持着旺盛的生命力！

　　第二个数字是“300”。截至2024年9月，威能在中国的壁挂炉销量已经突破了300万台。自1995年正式进入中国市场以来，德国威能经历了近30年的稳健发展，从2017年实现第一个100万台的销售里程碑，到2021年完成第二个100万台，再到2024年突破第三个100万台，威能的增长速度令人瞩目。

　　可以说，威能在全球，包括中国市场都取得了显著的发展成就。但威能也清楚地认识到，近两年来行业面临的挑战。因此，回顾过去、展望未来，对于威能理解当前的商业环境至关重要。

　　作为在售后服务行业拥有近二十年经验的从业者，我加入威能近十年来，自2019年起开始全面负责公司在中国的售后服务工作。最近，关注到一位名叫“晓华老师”的理发师，因其出色的服务而成为了网红，甚至带动了当地的经济发展。她的成功秘诀在于真正“懂用户”，能够准确捕捉并满足顾客的需求。这一点让我深受启发。

　　作为威能的一员，我们一直在探索如何提升服务品质和品牌价值。多年来，威能坚持自建服务团队，不断投入资源完善服务体系，并在此过程中，服务能力得到了显著的提升。

　　然而，近年来威能实施的一些变革引发了新的思考：我们是否真正理解用户的需求？在提供服务的过程中，我们对用户的理解程度和能力是否相匹配，这是一个值得深思的问题。在售后服务这个职能，如果我们能更深入地了解用户，不仅能为企业带来新的改变，也能为整个行业注入新的思路。这是威能不断优化实践方法和底层运营逻辑的重要原因。

　　在提升运营和服务能力以及重构体系方面，威能堪称行业先行者。目前，威能中国售后团队拥有超过600名全职员工，包括职能部门、呼叫中心——我们称之为“客户关爱中心”以及技术服务团队。

　　威能用户遍布全国各地，为了尽可能地扩大售后覆盖区域，在自营服务团队之外，我们还建立了一个强大的授权服务体系，拥有500多名专业的授权技师。威能的授权技师和自营技师一起，构成了威能服务的中坚力量，他们的专业技能和敬业精神是威能品牌赢得用户信赖的保证。威能持续投资于这些人员和网络，深信服务质量的提升，能够为威能赢得良好的口碑和增加销售优势。

　　威能在全国各地设有21个大小不一的实训中心，即“培训学校”，根据内部统计，每位技师每年的培训时间超过70小时，加上在线培训平台的使用，技能培训已融入技师们的日常工作。另外，每位技师都会配备统一的夏装、冬装、手机及各类专业工具，威能希望通过实质性投入来支持一个可靠的服务体系。

　　除了这些硬件投入，威能还致力于通过售后服务创造更多附加值，更深入地理解消费者。每年，我们有数十万人次的上门服务机会，其中包括大量免费调试、保养清洗等增值服务以及通过公众号和在线平台与用户沟通的契机。

　　因此，作为售后服务部门，我们拥有大量直接接触终端消费者的宝贵机会。在赢得客户口碑的同时，我们思考如何利用这些与用户的接触机会，分析和总结他们的反馈，进而提升售后服务质量。除此之外，我们也在探索能否从整体上把握品牌用户的声音、行为习惯和需求，从而更精准地服务消费者。

　　在与用户持续的接触与互动中，威能也逐渐意识到，或许可以从用户对使用体验的观点、想法和建议中提炼出有价值的信息与内部团队分享，从而帮助业务的优化。过去几年的实践证明，威能已经建立了良好的沟通机制，能够将用户反馈直接传达给研发团队，用于产品调整。经过一段时间的验证，这种循环机制运行良好。当然，我相信还有更大的发展空间。

　　从这个案例中可以看出，作为售后服务的触点，当品牌更深入地了解用户时，不仅可以提升服务质量，还能为企业和品牌带来更高的价值。

　　在深入思考我们的价值创造过程时，若能更透彻地理解用户需求，会发现中国市场的舒适采暖需求还有很大的增长空间。

　　威能是一家起源于德国的家族企业，与中国市场不同的是，欧洲市场更为成熟，许多用户已有几十年使用壁挂炉和热泵这类采暖设备的经验。而很多中国消费者是首次接触采暖产品，他们对舒适采暖的基本概念、系统如何运行、产品如何操作和养护还未有系统的了解。

　　为此，威能制作了大量的基础科普素材，包括自媒体视频等，涵盖如何选择采暖系统、安装和使用注意事项以及定期维护等内容，希望带给消费者有价值的参考。目前，已经开展了一些试点项目，并计划在2025年进一步丰富和扩展这些项目。

　　在这中间，有两个细节让我们引以为豪。一是这些科普素材都由威能自己的团队拍摄和讲解；此外这些内容不只关于威能的产品，也囊括了基本的采暖理念和使用指导。作为威能的售后服务团队，我们正在积极推动行业教育与信息普及工作，促进整个行业的健康发展。

　　威能集团秉持“让每一个家庭更舒适，让世界更美好”的愿景，积极践行企业社会责任，坚持推动本地的可持续发展。例如，为了鼓励绿色出行，我们为技师提供了电动车购买补贴，吸引了众多技师报名参加。目前，已有众多技术人员选择驾驶电动汽车服务用户。

　　此外，我们还与“再造衣银行”合作，利用回收材料如旧工装、废弃塑料等创造性地设计出舒适环保的工作服，以此实践循环经济理念。

　　同时，在日常售后工作中收集的回收部件均交由具备资质的专业供应商处理，确保资源得到合理再利用。

　　长期以来，我们关注社会的可持续发展，与SOS儿童村合作开展多项公益活动，并积极支持偏远地区教育事业的发展。最近一次活动中，威能为四川甘孜州地区捐赠了采暖产品，并承诺未来十年内提供维护保养服务，温暖孩子们的课堂。

　　正如我此前所言，高质量的售后服务不仅能够提升品牌口碑，吸引更多流量，还能传播积极的企业故事，为品牌的长期发展提供坚实支持。

　　威能对服务的专注不仅在于打磨体系，更在于对客户的深切关怀和对服务质量的执着追求。我们不断倾听客户的声音，改进服务流程，让用户切实感受到威能服务的安心与放心。正是这种不懈的努力，使威能在竞争激烈的市场中脱颖而出，成为百万中国家庭舒适采暖的首选品牌。

　　威能坚信，如果整个行业能够齐心协力，挖掘服务和理解用户的核心价值，将为更多用户带去真正有温度、有价值的。

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